Confirm
13 Dec

【ご報告】デジタル時代の新サービスマネジメント セミナ

11月13日、SIAMの知識体系BOKを開発したScopismのディレクターであり、同時にIFDC(International Foundation for Digital Competences)のチーフアーキテクト、CLAIRE AGUTTER氏の来日を記念し、デジタルトランスフォーメーション時代の新しい「サービスマネジメントの在り方」セミナを実施しました。


CLARE AGUTTER氏は、サービスマネジメントの分野で、ヨーロッパで業界をリードする人として期待されている方です。約60名のITサービスマネジメントシニア層の方が集まり、デジタル時代の人材育成、SIAM(サービス統合と管理)、新しいサービスマネジメントについて議論がされました。(当日のプログラムはこちら)

 

【参加者感想】

・本格的な普及前にに、このような機会を提供頂いたことに感謝。マルチプロバイダー環境下で、各々ITIL準拠しているという意味で、SIAMの登場は必然かもしれません。新SMはバイモーダルIT時代に相応しいフレームワークであることを期待しています。

・欧州を中心に次世代のITサービスマネジメントの動向を把握できました。以前米国の医療業界にいたおり、MR営業部門にITサービスをどのように結び付けられるのか、企画開発をした経験から、今回の新SMの登場の背景が理解できました。

・「運用からサービスマネジメント」といった話が興味分かかったです。

・SIAMの変更管理について知りたいと思いました。

・小林様の話は現場のフレームワーク適応、組織改編など、大変興味深く聞くことができました。

・内容は難しかったですが、ITILの次に考えるべきものをおききし、良い刺激となりました。

・SIAMに関して海外でのリファレンス、フレームワークの適用など大変参考になりました。

・DevOpsに取り組んでいますが、新SMの考え方は非常にマッチしていました。特に「ビジネスをお客様としない」、「一体となって考える」ところが共感できました。

・大変勉強になりました。鈴木様、クレア様、小林様のお話し、いずれも興味深く聞かせていただきました。

・早速、BOKをダウンロードしました。ITはこれから当たり前で、ITSM->SMは非常に納得しました。是非ボランティアをしたいです。

・とても良い気づき、新たなトレンド、取り組むべき刺激をいただきました。 書籍などのマイルストーンがわかると嬉しいです。

・ハウスレベルとストリートレベルの切り分け・発見モデルなど設計に組み込む観点など知りたいです。

・外部サービスインテグレーターのサービスマネジメントについて。どのようなポイントで記述されrているのか確認したい。 とてももとめられている。

・新SMの位置づけが理解できいました。 東京海上日動システムズ社の取組は、いつも参考になります。

・経営者向けのよむものITSM->SM(新SMとSIAM)への変革必要性をトップマネジメントに認識させるための資料があると嬉しいです。

・増大しているアウトソーシング費用に足するコントロールについてSIAMではどうしているのか知りたい。

・新SMに興味あります。ITILではなく、ビジネスから見たサービスマネジメントは今後とても重要だと思います。新SMの詳しい中身が知りたいです。 経営学の「サービスマネジメント」という分野と重なるのではとも思いました。

 

 

Q&A

元々ITILでもビジネス=ITと考えており、エンドユーザ向けのITサービスがマネジメント対象であったはず。また、内部5PとのOLAにおり、顧客向けITサービスのSLAを順守するモデルがあるため、SIAMモデルと同様のマネジメントは考慮されていたと考えています。従来のITILでは対応しきれず、新たにSIAMモデルが作られた要因は何でしょうか?

 

SIAMはITILの中のサプライヤ マネジメント原則で述べられている概説の延長線上のものとみることができます。 ITILはサプライヤ マネジメントのある種のガイダンスを提供しているが、 Atos, TCS,イギリス政府などのような大企業は、複数のサプライヤ取引の経験によって、詳細な内容を開発している。 SIAMが取り扱うのはこれらの範囲で詳細で特別な方法である。ITILとは矛盾しない。

 

 

①SIAMが扱うのはサービスのサプライ(供給)サイドということでしょうか?

②SIAMは誰のためのフレームワーク・アプローチか?→海外と日本ではリーシングモデルが異なるが、(ベンダーがサービスの大部分を担う)その場合でも活用するメリットはあるか?

 

SIAMガイダンスはサービス サプライヤのサポートについて書かれていましたが、それと同様、顧客組織についてもです。 サプライヤがSIAMモデルでどのように利用するかを知ることは重要です。

 

SIAMは多くの利点があります。:

 

顧客組織では、多様なスペシャリストのサプライヤを働かせ、追加や削減を簡単にすることが可能です。またサプライヤを個々に管理する必要がありません。

 

サプライヤでは、他の組織とどのように働く必要があるのかを理解することができ、パフォーマンスが良ければ、将来投資を受けるという自信を持つことが可能です。

 

サービスインテグレータは、顧客組織の代表としての責任を持つために、関係者との良い関係を構築する必要があります。

 

 

・SIは単一説明責任者 ・プロバイダは独自の管理 とした場合、プロバイダはSIへの報告工数が増える可能性がある。これを解決する手段はSIAMで定義されているか? プロバイダ単位を自由な管理にすることはどうなのか、統合したほうが良いのではないか?

 

ご質問の内容を満たしているかわかりかねますが、

 

それぞれのサービス提供者は、スコープ内のそれぞれのサービスについて報告をします。サービスインテグレータは、顧客組織のために統合された視点で報告を行います。これにより、顧客は各々のサービスについてレビューする必要なく、ダブった内容の確認も必要でないため、工数が削減されます。

 

あるSIAM ツールを利用すると、データの統合が簡単にすることが可能です。併用しつつ、SIAMモデルでのマニュアルのレポートを利用するなど、方法は色々あるかと思います。

 

 

サプライヤ(SIes)としてどのような観点で向き合っていくべきかをお教えください。

 

SIAMはSIがビジネスサイドに提案できるサービスを増加させることが可能です。 技術的な統合によって、プロセス統合、リレーションシップ マネジメントについて提案を加えることが可能です。

顧客組織との強固なリレーションシップ を構築します。(サービスインテグレータにとって、より良く、長いビジネスということです)

 

SIAMの考え方に基づいてこれまでService Managementを実施してきたAtoSのような会社が得られたものの中で、最も価値があったと思う点は何なのか。

 

ご質問の内容を満たしているかわかりかねますが、

 

SIAMの価値は以下を含みます:

  1. サービス品質を向上
  2. コストの最適化と価値向上
  3. ガバナンスの向上とコントロール
  4. 柔軟性と速度の向上.

 

是非、SIAM Foundation BoK の1.6章をご覧ください。詳細が記載されています。.

 

 

「Commercial/Contract Management」がSIAMにはありますが、ポイントとして、我々はビジネスで価値を生み出すために、どのような点をポイントとして実践したら良いですか?

 

プラクティス エリアの主要な点は次を含んでいます:

 

・正しい提供者を選択すること (e.g. カルチャに適応する良いサービス提供者や、関連の外部サービスインテグレータ)

・適切な契約書のドラフトと合意 (スペシャルな助けが必要な場合も)

・公明正大であること ‐ サービス提供者に多く依頼しすぎない

・早い段階で問題を明らかにし、強力し合って取り組むこと (処罰をするのではなく)

 

 

・政府調達の規模感、金額など。

 

SIAMは一般的に大きなITプロジェクト利用されます。(オリンピックのような) 。しかしながら、その価値は小さな組織でも享受できます。例えば、私が零細な教育会社を運営し多くのサプライヤと取引している場合です。WEBホスティング、アプリケーション開発、動画の提供などなど。なぜなら、何か1つ変更をした際に、それは他のサプライヤ領域に影響があることがあるからです。従って統合された視点が必要なのです。

 

ユーザ企業以外(システムインテグレーター)が活用するメリットは何ですか?

 

彼らは、他の組織と協業することが必要かを理解し、それによってパフォーマンスが向上した際には、将来的な投資が顧客からなされる可能性が大きいことを確信できるでしょう。

サービスプロバイダは、顧客組織を代表して、良い関係を構築する責任を持ちます。

 

主要な点は、もし顧客がSIAMモデルでの運営を求めた場合、ICTベンダはそのスキルを持っていなければならない、ということです。

 

 

英国の国民保険サービスの事例紹介において、Service Integrator1社が利益が出ないという理由で手を引いたとのことですが、SIAMのモデルとしてコスト面にリスクがあるということなのか、この事例固有の特別な問題だったのか?

 

国民保険サービスのプロジェクトにおいて1社のサービスプロバイダが去りまました。 なぜなら彼らにとって利益が出なかったからです。(サービスインテグレータではありません)

適切もしくは公平な契約でない場合は、課題となりえます。

 

 

SIAMと新SMとの明快な違いは?

 

新SMは、価値提供する多くのマネジメント手法やプラクティスを利活用する組織に、統合したアプローチをもたらします。SIAMは新SMの中のマネジメント プラクティスの一つです。(ITIL, DEVOPS, LEANなど)

 

 

SIAMエコシステムでは各SPが顧客サービスのSLAを順守するように自ら行動し、他SPと協力する必要がありますが、各SPは契約上の自サービスのSLA遵守を第一に考える傾向があると思います。各SPが他SPと協力するインセンティブは何でしょうか?また、エコシステムの範囲は顧客にとどまらないと考えますが、どの範囲で定義されるものでしょうか?

 

SIAMモデルの協力し合うカルチャは「問題解決が先、口論は後」としています。サービスサプライヤは総合的なサービスのために、自身のサービスを犠牲することも時よりあります。 しかし保証によって顧客より罰せられることはないです。

 

 

①AXELOSがITILのアップでートを発表したが、その動きとどのように関連しているのか、関連していくのかを教えてほしい。

②Capability は1つの重要な概念になると思うが、Capabilityをどのように定義するか?IT-CMFとの関係は?

 

ITILは新SMが組織にシームレスな統合に寄与する際に利用する一部のマネジメントプラクティスです。 現時点で、Axelosから中身の情報がほとんど無く、彼らが2018年にと言っていますので、待たなければなりません。

 

新SMが定義するcapabilityは「何かをする際に必要とされる能力もしくは品質」です。

これは組織内の, processes, tools等を含みます。 IT-CMFは新SMモデルの中に追加されるでしょう。

 

NEW SMについての考え方、同感です。ITサービスマネジメントからサービスマネジメントへシフトする際、従来のITサービスマネジメント技術者から育成する場合の問題は何か、教えて下さい。

 

有難うございます。 ITSMのプロフェッショナルの方にとって、チャレンジでもありますが、組織の戦略レベルに入り込み、リーダーシップを発揮する役割を担うことが可能です。ITとビジネスは長い間、乖離がありました。ITSMプロフェッショナルは、ビジネスに貢献する新しいプラクティスやテクノロジ―を自分たち自身で学び、教育をしつづけなければなりません。

 

 

VeriSMのマネジメントメッシュについて詳細は決まってますか?(書籍に書いてある?)

トレーニング受講者のメインターゲットを教えてほしい。ユーザー企業?ベンダ?PM?BA?SMのマネージャ?

 

マネジメントメッシュは、リソース、新進テクノロジー、環境、マネジメントプラクティスを包含しています。

 

受講生のターゲットはサービスマネジメントに従事するプロフェッショナルや統合したマネジメントプラクティスをどのように利用するのが良いかを学びたいサービスマネージャの方を主に考えられています。(ICTの方のみとは限りません)

 

 

VeriSMはテーラーメードということですが、デザインをするためのガイドラインを提供してくれるものですか?

①ビジネス②組織のサイズ③成熟度④どんなゴールを目指すのか、といったファクターごとに、最適な組織構造やプロセスを全社で見出せるようなものという理解でいいですか?

 

新SM eBook第一版は アイディアを紹介しています。(現在発売中で、紙媒体の本は12月14日発売です) 新SMプロフェッショナルのコンテンツのガイダンスは2018年に開発予定です。ITのみならず企業レベルでの内容です。

 

考える対象をITから企業組織の全てのリソースに拡大して考えることが(最適化することが)このVeriSMでしょうか?

 

新SMはITSMのみならず、サービスマネジメントです。 つまり組織を横断し、デジタルサービスを支援するためのものです。

 

 

SIAMを詳しくお知りになりたい方

  1. DIG2ネクスト社
    • ホワイトペーパー>>
    • 受講生の声>>
    • 【無料セミナー】SIAM®/VeriSM™ デジタル時代のNew Service Management概要>>
  2. MIJ社
    • ホワイトペーパー>>
  3. 日本クイント社
    • 【無料セミナー】SIAM®最新情報紹介の合同セミナ>>
印刷 print 最新情報をフォロー facebook twitter linkedin youtube
サイトマップを開く

EXIN International

Radboudkwartier 223
Radboudhof, floor 5 (Hoog Catharijne)
3511 CJ Utrecht
The Netherlands

 

お問い合わせ »